Jos epäilet, että tuote on vaurioitunut, kadonnut tai on ilmennyt muita toimitukseen liittyviä ongelmia, maksu on keskeytettävä tilasivulta ja otettava välittömästi yhteyttä Toriin lomakkeen kautta.
Ostaja ei ole kuljetuskumppanin asiakas, vaikka olisikin oikeutettu korvaukseen.
Pääsääntöisesti ostajan vastuulla on ottaa yhteyttä Toriin mikäli epäillään kuljetusvauriota, sillä asiaan liittyvät vauriot ja poikkeamat on dokumentoitava.
Ostajalla on 24 tuntia aikaa tarkastaa tavarat vastaanoton jälkeen. Näiden 24 tunnin aikana Ostaja voi keskeyttää maksun Myyjälle napsauttamalla kohtaa ”Ilmoita ongelmasta”. Jos itse paketissa havaitaan näkyviä vaurioita ja paketti luovutetaan kuljetusliikkeen asiakaspalvelupisteessä, on siitä ilmoitettava välittömästi paketin luovuttavalle työntekijälle.
Kuljetusvaurio:
Jos tavara vaurioituu kuljetuksessa, vastaanottajan on tehtävä ilmoitus.
-
Tarkista paketti ja pakkaus.
- Myyjän vastuulla on pakata tavara huolellisesti. Jos pakkaus ei ole vaurioitunut eikä siinä näy merkkejä huonosta käsittelystä, vaurio on todennäköisesti syntynyt puutteellisesta pakkauksesta.
- Jos tavara on pakattu huonosti, suosittelemme sopimaan myyjän kanssa hyvityksestä tai tavaran palautuksesta.
-
Dokumentoi vahinko.
- Ota kuvat vastaanotetusta paketista ja tavarasta. Kuvissa tulee näkyä:
- Sisäpakkaus
- Ulkopakkaus lähetystarroineen
- Tavara vaurioineen
- Lähetä kuvat Torin asiakastukeen sekä myyjälle Tori-viesteissä.
-
Asian käsittely:
-
- Tori käynnistää reklamaatiokäsittelyn kuljetuskumppanille.
- Kuljetuskumppani tutkii tapauksen ja päättää mahdollisesta korvauksesta.
- Jos kuljetusvaurio on kuljetuskumppanin vastuulla, myyjälle maksetaan ToriDiilin summa ja ostajaan ollaan yhteydessä hyvityksen osalta.
Huomioitavaa:
Jos itse paketissa havaitaan näkyviä vaurioita ja paketti luovutetaan kuljetusliikkeen asiakaspalvelupisteessä, on siitä ilmoitettava välittömästi paketin luovuttavalle työntekijälle. Viivästynyt ilmoitus voi vaikeuttaa vaurion tutkintaa ja johtaa korvauksen maksamatta jättämiseen.
Maksun keskeytys
Jos epäillään toimitukseen liittyviä ongelmia ja maksua on vain lykätty, maksu on keskeytettävä kokonaan tilasivun "Tarvitsemme asiakaspalvelun apua" -kohdasta. Kun maksu keskeytetään, on kerrottava, mitä on tapahtunut ja annettava lomakkeella kaikki vaaditut tiedot.
Ostaja on velvollinen todistamaan, että tavarat ovat vaurioituneet kuljetuksen aikana. Dokumentaatiossa on kuvattava vaurion luonne ja sen on sisällettävä kuvat seuraavista: pakkauksen lähetystarra, sisäpakkaus, ulkopakkaus, vahingoittunut sisältö ja pakkauslaatikossa vaurioitunut paketti (jos vaurio on näkyvissä).
Kuljetusliike päättää, onko korvausperuste olemassa, ja korvauksen määrän. Posti päättää yleensä korvauksesta tavaran painon perusteella. Kotimaan paketeista maksettava korvaus on enintään 20 euroa/kg. Jos todellinen arvo on pienempi kuin painon mukainen korvaus, korvaus maksetaan kohteen arvon mukaan. Tori maksaa korvauksen Ostajalle, jonka takia on ehdottoman tärkeää, että asia on dokumentoitu kuljetusyhtiölle ja Torille on ilmoitettu asiasta sekä annettu asiaan liittyvä kuljetusliikkeen tapausnumero tai vastaus kuljetusliikkeeltä.
Kadonnut paketti:
Jos paketti katoaa, lähettäjän (myyjän) on tehtävä ilmoitus
- Postin asiakastukeen (täällä tai OmaPosti-sovelluksessa)
- Matkahuollon asiakastukeen lähettämällä sähköpostia osoitteeseen kuljetusvahingot@matkahuolto.fi (Otsikossa on mainittava lähetystunnus, esimerkiksi "ilmoitus katoamisesta lähetys MHXXXXXXXXFI")
kolmenkymmenen (30) päivän kuluessa lähettämisestä. Tämän jälkeen sinun tulee kertoa Torin asiakastukeen kuljetusyhtiöltä saamasi tapausnumero tai kuittaus heti kun saat sen. Tavara katsotaan kadonneeksi, kun kuljetusliike on päättänyt siitä.
Jos kuljetusliike hyväksyy korvausvaatimuksen, Tori maksaa korvauksen Ostajalle. ToriDiilissä varattuna oleva ostohinta maksetaan tässä tapauksessa Myyjälle.
Huomioithan, että Tori tai kuljetusliike eivät ole vastuussa korvauksesta, jos tavara katoaa sen jälkeen kun se on noudettu noutopisteestä.
Kuljetusyhtiö on toimittanut väärän paketin:
Jos väärä paketti vastaanotetaan, Tori pidättää oikeuden pidättää maksun kunnes oikea paketti on löytynyt ja toimitettu tai kunnes kuljetusliike katsoo paketin kadonneeksi.
Kuljetusliike päättää onko korvausperuste olemassa, ja korvauksen määrän. Posti päättää yleensä korvauksesta tavaran painon perusteella. Kotimaan paketeista maksettava korvaus on enintään 20 euroa/kg. Jos todellinen arvo on pienempi kuin painon mukainen korvaus, korvaus maksetaan tavaran arvon mukaan. Tori maksaa korvauksen Ostajalle.
Se, että tavara katsotaan kadonneeksi tai vaurioituneeksi, ei muodosta perustetta irtisanoa sopimusta Myyjän kanssa, ellei tavara ole vaurioitunut/kadonnut Myyjästä johtuvien seikkojen vuoksi. Kuljetuspalvelua koskevan reklamaation yhteydessä Tori pidättää ostohinnan kunnes kuljetusliike on tehnyt päätöksen, ja maksaa sen jälkeen päätöksen mukaisesti.
Käsittelyaika:
Kuljetusyhtiö tekee tarvittavat tutkimukset, ja kun tapaus on saatu päätökseen ja päätös on lähetetty Torille, otamme sinuun yhteyttä mahdollisimman pian. Huomaa, että käsittelyaika voi vaihdella tapauskohtaisesti.
Kuljetusyhtiön maksama korvaus:
Kuljetusyhtiö korvaa omien ehtojensa mukaisesti mikäli reklamaatio hyväksytään (eli kuljetusyhtiö toteaa vahingon tapahtuneen virheellisen käsittelynsä tuloksena, Postin tapauksessa: Kotimaan paketeista maksettava korvaus on enintään 20 euroa/kg. Jos todellinen arvo on pienempi kuin painon mukainen korvaus, korvaus maksetaan tavaran arvon mukaan). Mikäli ostajalla on tarjouksenteon yhteydessä ostettuna Tillit -kuljetusvakuutus ja kuljetuskumppani hyväksyy reklamaation, korvaa Tillit koko tavaran hinnan.